Czym jest NPS?

Marketingowi wyjadacze doskonale wiedzą, że prawdziwą sztuką nie jest zdobycie klienta, a zatrzymanie go przy sobie. Wskaźnik NPS pomaga mierzyć lojalność klientów. Zapewnia tym samym dostęp do bardzo cennych informacji – w dłuższej perspektywie pozwala poprawić wyniki i zwiększyć grono stałych klientów. Dowiedz się więcej!

NPS – co to?

W mierzeniu lojalności klientów pomaga prosty wskaźnik – nazywany NPS. Co to takiego? NPS to skrót od Net Promoter Score, co po polsku tłumaczy się jako Wskaźnik Orędownictwa Netto lub Wskaźnik Rekomendacji Netto. Jest to narzędzie sprawdzające poziom zadowolenia klientów. Może być zastosowany wszędzie tam, gdzie działalność polega na sprzedaży produktów, towarów lub usług.

Co to jest Net Promoter Score? Jego określenie jest bardzo proste. Bazuje na pytaniu typu: Na ile jest prawdopodobne, że polecisz daną usługę / produkt / markę / firmę swojemu znajomemu lub rodzinie?. Klienci udzielają odpowiedzi zgodnie ze skalą liczbową od 0 do 10, gdzie 0 oznacza „zdecydowanie nie polecę”, a 10 „zdecydowanie polecę”.

Net Promoter Score – interpretacja i klasyfikacja odpowiedzi

Respondenci w badaniu Net Promoter Score są dzieleni na 3 grupy, zgodnie z udzieloną odpowiedzią. Czym charakteryzują się poszczególne grupy?

• 0–6: Krytycy– są to osoby, które mają złe doświadczenia z firmą i wymagają szczególnej opieki. Jest bowiem prawdopodobne, że będą się dzielić negatywną opinią z innymi, nawet bez szczególnej zachęty. Mogą szkodzić reputacji firmy.
• 7–8: Obojętni– są to osoby, które zazwyczaj bez wyraźnej zachęty nie dzielą się opinią o firmie. Zapytane o nią, najczęściej wymieniają zarówno zalety, jak i wady. Nie są lojalne względem firmy i mogą być łatwo przyciągnięte przez konkurencję atrakcyjniejszą ofertą. Wskaźnik NPS na poziomie 7–8 oznacza jednak, że są to osoby wykazujące potencjał w zakresie możliwości przywiązania do firmy. Dbałość o odpowiednią jakość produktów (usług) i obsługi oraz odpowiedź na ich sugestie mogą pomóc przekształcić te osoby w lojalnych klientów.
• 9–10: Promotorzy– są to osoby najbardziej zadowolone z produktów i usług firmy oraz lojalne wobec niej. Chętnie dzielą się pozytywną opinią ze znajomymi i rodziną, również bez zachęty. Są to klienci, którzy często kupują więcej i po wyższych cenach, dlatego należy dbać o zachowanie najwyższego poziomu produktów lub usług właśnie dla tej grupy.

Wskaźnik Net Promoter Score – co to jest? Jak obliczyć?

Po podzieleniu respondentów na wyżej wymienione grupy można obliczyć wskaźnik Net Promoter Score. Co to jest? Można go określić jako liczbową reprezentację stosunku liczby osób skłonnych do polecania danej firmy (produktu, usługi itp.) do liczby osób, które by jej nie poleciły. Jego obliczenie jest bardzo proste. Należy:

1. zapisać liczebność każdej z grup (Krytyków, Obojętnych i Promotorów),
2. obliczyć udział procentowy każdej grupy w całej puli respondentów (dzieląc liczbę osób w grupie przez liczbę wszystkich badanych),
3. odjąć procent Krytyków od procenta Promotorów.

Wynik może być ujemny lub dodatni. Wskaźnik NPS powyżej zera oznacza, że Promotorów jest więcej od Krytyków. Najwyższy możliwy wynik to 100 – oznacza to, że wszyscy respondenci należą do grupy Promotorów. Zakłada się, że Net Promoter Score powyżej 50 oznacza bardzo dobry wynik.

Uwaga: mimo iż liczba Obojętnych nie jest uwzględniana we wskaźniku NPS, jest to bardzo ważna grupa respondentów. Powinien to być główny target przyszłych działań, ponieważ są to osoby, które można najłatwiej „przeciągnąć” na swoją stronę i skłonić do zostania Promotorami.

Badanie Net Promoter Score – korzyści

Dlaczego warto przeprowadzić badanie Net Promoter Score? Ponieważ jest to bardzo prosta metoda, która zapewnia dostęp do bardzo ważnych informacji. Płynie z tego wiele korzyści. Badanie:

• jest pozytywnie skorelowane z przychodami firmy i jej rentownością – ponieważ istnieje  związek przyczynowo-skutkowy pomiędzy satysfakcją klienta a wynikami firmy;
• jest uznawane za „wskaźnik sukcesu” organizacji – z analiz wynika, że wskaźnik NPS powyżej 12,5% zwiastuje rozwój firmy, a ujemny wynik jej upadek;
• jest wymierne i miarodajne – wynik przedstawiony w postaci liczbowej ułatwia porównania i dalsze analizy;
• może być wykorzystane do benchmarkingu – umożliwia też porównanie osiągniętego wyniku z konkurencją, co stanowi bardzo cenne źródło informacji.

Ponadto do jego zalet należy zaliczyć:

• łatwość przeprowadzenia,
• łatwość analizy,
• użyteczność,
• możliwość zastosowania zarówno dla całej firmy, jak i dla konkretnej marki, produktu czy usługi.

To dlatego wskaźnik NPS jest używany przez tak wiele firm, w tym największych graczy na rynku!

Jak optymalizować Net Promoter Score?

Jak można poprawić wskaźnik NPS? Niski wynik to wyraźny sygnał, że należy dokonać pewnych poważnych zmian – szczególnie jeśli jest ujemny. Bardzo ważny w tym przypadku jest czas reakcji – należy jak najszybciej ustosunkować się do ocen i uwag Krytyków. Istnieją również sprawdzone metody na poprawę Net Promoter Score. Czym się charakteryzują? Powinny obejmować przede wszystkim:

• pracę nad UX (User Experience) na każdym etapie kontaktu z firmą;
• monitorowanie i kontrolowanie wszelkich błędów i niedociągnięć;
• poprawę jakości obsługi klienta, w szczególności jej skuteczności i dostępności;
• rozwój komunikacji, reagowanie na każdą (pozytywną lub negatywną) opinię;
• zachęcanie klientów do dzielenia się pozytywnymi opiniami w specjalnych serwisach, mediach społecznościowych itp.;
• częste badanie jakości produktów lub usług.

W pierwszej kolejności warto zwrócić uwagę na aspekty, które są najczęściej krytykowane. Już samo podjęcie starań w celu poprawy jakości może zwiększyć wskaźnik NPS i pomóc firmie zyskać więcej lojalnych, a więc najcenniejszych klientów.